第一章 总 则

第一条 为规范行政效能投诉工作，形成办事高效、行为规范、工作有序、监督有力的工作机制，根据《沈阳市房产局行政效能投诉工作方案》等有关规定，制定本办法。
第二条 局行政效能投诉中心在局行政效能投诉工作领导小组的领导下开展工作，对效能投诉工作实施监督检查。
第三条 行政效能，是国家行政机关和法律、法规授权或委托具有公共事务管理职能的单位及其工作人员，在实现行政管理目标中所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。行政效能投诉，指公民、法人或其他组织向做出有损行政效能行为的行政主体的上级机关或有关部门进行的告知并要求纠正的行政援助请求。
第四条 行政效能投诉工作，坚持实事求是，依法行政，切实履行法律、法规和有关政策赋予的职责。
第五条 行政效能投诉工作部门工作人员，严格遵守国家法律、法规和行政职能，秉公办事，廉洁勤政，热情服务，讲求效率，做到“有诉必理，有理必果”，给投诉人以负责任的答复。
第六条 行政效能投诉处理坚持分级负责，归口办理，谁主管、谁负责的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。

第二章 职责与权限

第七条 行政效能投诉中心履行以下职责：
（一）受理对局机关和事业单位效能问题及《市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》中行政过错责任追究范围内问题的投诉。
（二）办理市行政效能投诉中心转交的效能投诉事项。
（三）组织调查、协调处理局机关和事业单位工作人员不履行或不正确履行职责的行为。
（四）组织、协调、督促局机关和事业单位依法依规调查、处理涉及本单位的效能投诉问题。
（五）对局机关和事业单位效能投诉工作进行督办、检查、指导。
（六）定期将效能投诉情况向有关部门反馈，作为干部政绩考核、评先、晋级的参考。
（七）做好受理效能投诉有关资料的收集、整理、归档。
（八）办理局党委、行政交办的其他涉及效能投诉的事项。
第八条 行政效能投诉工作部门在处理投诉工作中行使下列职权：
（一）要求被投诉部门（单位）和个人提供与投诉事项有关的资料，就投诉问题作出说明，并在规定时间内正确依法履行法定职责、义务；要求与投诉事项有关的部门（单位）和个人协助调查。
（二）责令被投诉部门（单位）和个人停止违反法律、法规、规章和有关政策的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。
（三）直接给予被投诉人行政效能告诫。
（四）对违反效能投诉有关规定的部门（单位）和个人，视情节向局行政效能投诉工作领导小组提出处理建议。

第三章 工作程序

第九条 受诉
（一）受诉方式：投诉人可通过电话（024-22916943）、信函（地址：沈阳市沈河区大西路187号，邮编：110014）、来访、电子邮件(syfcjfb.@online.ln.cn)等方式进行投诉。
（二）受诉范围
投诉人可对被投诉人下列行为进行投诉：
1、无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的。
2、不认真履行岗位职责，办事推诿扯皮、不负责任，给行政管理相对人造成延误或损失的。
3、超越职责范围滥行政或滥用职权及违反工作程序和要求，弄虚作假、徇私舞弊的。
4、违反法律、法规和规章收费、罚款或者摊派的。
5、服务行为不文明，态度生硬、冷淡、粗暴的。
6、利用管理职权“吃、拿、卡、要、报”的。
7、对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的。
8、违反本单位（部门）岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、服务公示制等规章制度，不履行公开承诺或承诺后不落实的。
9、其他违反行政效能建设有关规定的行为。
（三）登记
行政效能投诉中心工作人员将投诉内容详细登记在《效能投诉登记表》上，送行政效能投诉中心主任阅批后，填写《效能投诉转办单》，交相关部门进行办理。涉及重大事项的投诉内容，由行政效能投诉工作领导小组组长批示后，按上述程序办理。
第十条 办理
（一）办理方式
1、自办。对反映局机关和事业单位处以下工作人员的投诉问题，需要直查快办的，由局行政效能投诉中心直接进行办理。
2、转办。对反映局机关和事业单位处级领导干部的投诉问题，转局监察处、组织部办理; 对反映局机关处以下工作人员的投诉问题，转局人事处办理。
3、交办。对反映事业单位处以下工作人员的投诉问题，交事业单位效能投诉工作部门办理。
4、联办。涉及多个部门的投诉，由局行政效能投诉中心牵头，召集有关部门共同协调办理。
5、包案办。对重要的投诉问题，以摘要、原件呈阅等形式，及时向行政效能投诉工作领导小组组长报告，经批示后，由责任部门领导包案办理。
对不属受理范围的投诉，转由相应机关处理。
（二）办理时限
在办理权限内的投诉事项，必须在5个工作日内作出处理，要求给予答复的，及时给予答复或函复；需要转办、交办的，必须在1个工作日内作出相应处理；投诉事项特别复杂，不能按期办结的，经部门负责人批准，向投诉人或转办、交办的上级机关说明理由和办理情况后，可适当延长办理期限，但最长不得超过一个月；对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理部门应立即派人或责成有关单位派人到现场控制事态，对问题的解决作出妥善安排。
（三）反馈
对上级机关和领导交办的投诉件采取汇报、报告处理结果等形式及时进行反馈。
（四）回复
对受理的署真实姓名的投诉人和单位，按照程序处理后，给予回复，答复有关问题，告知处理情况。
（五）其他处理方法
1、对没有具体内容的投诉件，经领导批示，可直接结存。
2、对不属受理范围的信访件，按照信访有关规定，移交有关部门处理。

第四章 工作制度

第十一条 实行责任追究制度。对投诉事项推诿不办、查处不力或者袒护包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情况给予承办部门（单位）或相关责任人通报批评，并追究其行政责任。
第十二条 实行月例会制度。每月定期召开一次由局机关和事业单位效能投诉工作部门负责人参加的工作会议，听取情况，并部署、指导效能投诉工作。
第十三条 实行检查督办制度。局机关和事业单位对承办的投诉事项处理确有不当的，局行政效能投诉中心有权责成重新调查处理，必要时直接处理。
第十四条 严格执行保密制度。严禁将投诉材料原件转给被投诉人，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况，做好投诉事项的保密工作。

第五章 投诉处理

第十五条 局机关和事业单位工作人员存有违反行政效能规定的行为，按干部管理权限，由其职务任免机关依据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员条例》和《市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》等有关规定，视情节轻重，给予责令作出书面检查、通报批评、取消当年评优评先资格、扣发奖金、调离工作岗位或者停职离岗培训、免除行政职务等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。存在有损行政效能行为，但情节轻微、不构成行政过错责任追究的，以《行政效能告诫书》的形式，对被投诉人进行批评教育。
第十六条 对有关责任人员的处理，属局行政效能投诉中心直接查办的，由局行政效能投诉中心提出意见，责成其所在单位作出处理；转、交办的，由承办单位提出初步处理意见，经局行政效能投诉中心同意后作出处理。
第十七条 对于造成重大损失和恶劣影响的，除追究直接责任者责任外，还要追究部门（单位）主要负责人的责任。
第十八条 对局行政效能投诉中心转办、交办的投诉事项要及时上报处理结果。对投诉事项推诿不办、查处不力或者袒护包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情况给予承办部门（单位）或相关责任人通报批评，并追究其行政责任。

第六章 工作要求
第十九条 行政效能投诉工作部门应本着创新、高效、廉洁、规范、便民的原则，规范从政和服务行为，健全各种便民、利民的服务措施，提供优质服务。
第二十条 工作人员应严格遵守国家法律、法规、机关组织纪律和工作管理制度，增强服务意识和大局观念，爱岗敬业，秉公办事，高效服务，保证办理投诉事项的质量。
第二十一条 任何部门（单位）和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉件和打击报复投诉人。
第二十二条 局机关和事业单位效能投诉工作部门将每季度开展的效能建设情况报局行政效能投诉中心，并定期或不定期向领导和有关部门反映信息。
第二十三条 对受理的有关投诉问题，应定期进行统计。对办结的投诉件，以及其他文书资料，按照立卷归档的规范要求及时进行归档。

第七章 附 则

第二十四条 本办法由局行政效能投诉中心负责解释。
第二十五条 本办法自下发之日起施行。

沈阳市房产局行政效能投诉中心
二OO四年六月二十八日

文章出处：沈阳房产
文章作者：SYFC