为切实加强局机关和事业单位的作风建设，提高工作效能，主动接受群众和社会各界的有效监督，树立良好社会形象，依据《关于加强行政效能投诉工作的意见》（沈信办发[2004]15号），结合我局实际，制定本方案。
一、指导思想和工作目标
以党的十六届三中全会精神为指针，严格管理，强化监督，完善制度，求真务实，紧紧围绕房地产经济的繁荣和发展加强“软环境”建设。通过对局机关和事业单位效能投诉问题的受理，探索和完善我局行政效能监督机制，努力提高工作效率和工作水平，建立办事高效、行为规范、运转协调、廉洁奉公的有效工作机制，确保党的路线、方针、政策以及局党委和行政的决策、工作部署得到全面落实。
二、组织机构
（一）行政效能投诉工作领导小组
组 长：张 强 刘新舫
副组长：赵正心 刘 伟 黄殿忠 商伟光
成 员：范 民 陈国光 王晓东 吴德仁 钟 杨
申 理 孙业伟 许进新 朱佩利 赵如润
李继光 傅卓林 赵 杰 张绿波 张立杰
桂秉宇 胡长生 秦家石 孙连仲 于奕蓥
工作职责：
1、贯彻落实市委、市政府及我局关于行政效能建设的规定和要求，制定全局行政效能建设的目标、任务和工作方案，并动员部署，组织实施。
2、标本兼治、综合治理，加强同党风廉政建设、行风建设、效能监察、政务公开、机关和事业单位党建等工作的联系与协调。
3、调查研究，检查指导。分析研究我局行政效能建设情况，总结推广经验，针对问题，提出解决的意见和措施。
4、研究决定全局行政效能建设的重大事项，领导局行政效能投诉中心工作。
5、组织领导对行政效能建设监督、评议、检查和考核工作。
（二）行政效能投诉中心
成立沈阳市房产局行政效能投诉中心（以下简称“效能中心”），设在局市民投诉中心，负责日常受理行政效能投诉。
主 任：商伟光
成 员：秦 辉 王 刚 陈 英 任东华
工作职责：
1、受理对局机关和事业单位效能问题及《市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》中行政过错责任追究范围内问题的投诉。
2、办理市行政效能投诉中心转交的效能投诉事项。
3、组织调查、协调处理局机关和事业单位工作人员不履行或不正确履行职责的行为。
4、组织、协调、督促局机关和事业单位依法依规调查、处理涉及本单位的效能投诉问题。
5、对局机关和事业单位效能投诉工作进行督办、检查、指导。
6、定期将效能投诉情况向有关部门反馈，作为干部政绩考核、评先、晋级的参考。
7、做好受理效能投诉有关资料的收集、整理、归档。
8、办理局党委、行政交办的其他涉及效能投诉的事项。
（三）效能投诉工作网络
局机关和事业单位分别建立效能投诉工作部门，并指定专人负责效能投诉受理工作。
工作职责：
1、对本级受理的效能投诉问题进行查办。
2、完成“效能中心”交办的效能投诉问题的查办工作。
3、做好受理效能投诉有关资料的收集、整理、归档。
三、工作原则和程序
（一）工作原则
1、坚持实事求是、依法行政的原则，强化法规意识，切实履行法律、法规和有关政策赋予的职责。
2、坚持分级负责，归口办理，谁主管、谁负责的原则，强化责任意识，做到“有诉必理，有理必果”，给投诉人以负责任的答复。
（二）工作程序
1、受诉。对行政效能投诉以电话受理为主，设立公开电话为22916943。“效能中心”工作人员对符合受理范围的投诉，应将投诉内容详细登记在《效能投诉登记表》上，送“效能中心”主任阅批后，填写《效能投诉转办单》，交相关部门进行办理。涉及重大事项的投诉内容，由行政效能投诉工作领导小组组长批示后，按上述程序办理。
2、办理。对效能投诉问题的办理采取5种形式，即自办、转办、交办、联办和包案办。
自办：对反映局机关和事业单位处以下工作人员的投诉问题，需要直查快办的，由“效能中心”直接进行办理。
转办：对反映局机关和事业单位处级领导干部的投诉问题，转局监察处、局组织部办理；对反映局机关处以下工作人员的投诉问题，转局人事处办理。
交办：对反映事业单位处以下工作人员的投诉问题，交事业单位效能投诉工作部门办理。
联办：涉及多个部门的投诉，由“效能中心”牵头，召集有关部门共同协调办理。
包案办：对重要的投诉问题，经行政效能投诉工作领导小组组长批示后，由责任部门领导包案办理。
在办理权限内的投诉事项，必须在5个工作日内作出处理，要求给予答复的，及时给予答复或函复；需要转办、交办的，必须在1个工作日内作出相应处理；投诉事项特别复杂，不能按期办结的，经部门负责人批准，向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况后，可适当延长办理期限，但最长不得超过一个月；对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理部门应立即派人或责成有关单位派人到现场控制事态，对问题的解决作出妥善安排。
3、督办。对交办的投诉问题，“效能中心”将进行督办。对办理过程、完成时限、处理情况等进行督查。
4、反馈。对上级机关和领导交办的投诉件采取汇报、报告处理结果等形式及时进行反馈。
5、回复。对受理的署真实姓名的投诉人和单位，按照程序处理后，给予回复，答复有关问题，告知处理情况。
6、统计归档。对受理的有关投诉问题，应定期进行统计。对办结的投诉件，以及其他文书资料，按照立卷归档的规范要求及时进行归档。
7、情况反映。针对投诉反映的情况和问题，以及全局投诉受理工作的开展情况，定期或不定期地采用《情况简报》的方式，向领导和有关部门反映信息。
四、工作制度
为确保行政效能投诉工作有序开展，提高“效能中心”的工作效能，建立和完善三项制度：
（一）制定《沈阳市房产局行政效能投诉工作管理办法》。明确效能投诉处理机构及职责、职权，投诉内容、办理程序、处理办法及坚持的原则。
（二）责任追究制。对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办单位或相关责任人通报批评或追究其行政责任。
（三）月例会制度。每月定期召开一次由局机关和事业单位效能投诉工作部门负责人参加的工作会议，听取情况，并部署、指导效能投诉工作。
五、几点要求
（一）提高认识。加强行政效能建设是全面提高行政工作效能，促进服务水平提高，推进勤政廉政建设，改善房产经济发展环境，树立房产良好形象的一项重要工作。各单位要高度重视，把此项工作与党风廉政建设、行风建设、政务公开等工作及机关开展的“四个一流，一个满意”活动紧密结合，认真抓好落实。行政效能投诉处理结果，将作为单位年终目标责任考核，工作人员奖惩、任用的重要依据。
（二）强化管理。各单位要针对岗位职责不清、办事效率低、服务质量差，内部管理不规范、制度不健全、监督乏力等问题，建立一套符合本单位实际的规章制度，以制度管事管人。围绕政令畅通、文明服务、勤政廉政、规范工作流程等方面，认真开展行政效能监察工作，使各项管理工作更加制度化、规范化。
（三）狠抓落实。各单位要健全组织机构，明确工作职责，采取有效措施落实各项工作制度。认真学习贯彻《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员条例》、《关于进一步转变机关工作作风，提高行政效率，推动政府工作全面提速的若干意见》、《沈阳市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》等法律、法规文件及本单位相关制度和规定，做到“勤政、廉政、高效、务实”。

文章出处：沈阳房产
文章作者：SYFC