| 解析市场行风建设的四项保障 沈阳市房地产交易中心 主 任 张 绿 波 2005年12月5日 |
| 任何一项工作的有效贯彻、落实，都需要具备一定的保障措施，这是人们所共识的一点。我担任市、区、县（市）房地产市场行业行风办公室副主任，两年来的工作体会是：抓好房地产市场行风建设工作离不开“四项保障”措施。这“四项保障措施”为：业务水平保障；科学程序保障；常抓不懈保障；媒体载体保障。 一、业务水平保障 在窗口服务投诉中，住户通常反映的是工作人员“一问三不知”，其实这类投诉完全归咎于工作人员并不公平。我市目前在市、区房产交易窗口直接面对住户服务的人员中，绝大部分是新兵，加之部分预算外工作人员，这些人员上岗时间短，“临床”经验馈乏，业务培训的又不及时深入，面对住户“五花八门”的问题很可能点“哑炮”。所谓“一问三不知”往往是，“不知对方问什么，不知如何去回答，也不知应该由哪个部门去回答”。 业务水平肤浅，基本法理不懂，也是影响房产交易窗口行风工作质量的突出表现。一些区县级工作人员对房地产财产关系的登记原则一知半解，业务程度滞留于表层，面对特殊的登记行为，要么不知如何处理，要么就是无根据地要求住户这样那样，造成住户投诉。 一离异夫妇，双方一致同意将共有的住房出让，这本是很正常的申请行为，然而，某区工作人员却要求人家去公证，否则不予办理。住户问为什么要公证？窗口人员解释不清，造成住户在窗口吵闹，区里向我报告后，我在告之区里如何处理该问题后，了解了一下情况，原来，我们的工作人员认为，夫妻在婚姻期间双方申请出让房产，只要签字核准身份就可以办了，但对已离婚的就觉得有问题，有什么问题呢？据讲，是担心男方或女方离婚后，再有新配偶，新配偶未同意，将来投诉怎么办？这是笑谈，法律规定，夫妻关系存续期间，所取得的财产（包括房产）归夫妻共有，那么该案中的房产就是归已离异夫妻共有，二人有处置房屋的权利。至于任何一方离异后再行择偶，新配偶根本不能对抗已离异夫妻处置其共有房产的权利。 综上，不难看出，做为房地产交易市场行业行风建设水准的如何，与我们从业队伍的业务水准成正比。很难想象，房地产交易法律业务“水平低下，业务粗糙”的情况下，会有高质量的行风形象。同样是房产交易咨询服务，市房地产交易中心开通的“党员咨询”五部小灵通在社会各界引起普遍赞誉，反映解答问题清楚、明确，特别是对窗口政策法律咨询员王?同志的表扬信、表扬电话经常不断。“台下十年功，台上几分钟”，靠“一知半解，三言两语，模棱两可，是是而非”的业务状态根本不能适应行风建设的需要！我的体会是：业务水平是行风建设的首要保障！ 近两年来，市、区房地产交易各项业务培训工作有所开展，但尚不够深入，市中心交易业务范围多，登记量大，相对的培训（包括到外埠）要多一些，好一些。区、县的业务培训相对薄弱的多，这既是摆在行业行风办面前的课题，也是局行政行业指导部门的工作任务。 解决上述问题，我认为，当务之急要做的有三个方面的工作：一是清理、补充、完善房地产交易相关法规。目前，我市、县、区房地产交易登记所依据的法律、法规存在着“年代久远，过于宏观”，个别条款无法操作，以及大法与“省条例”间，“省条例”与市级相关法规之间的不吻合之处；二是协调人民法院民事审判部门对房地产交易登记的程序、要件，共同出台一致的法律解释意见，否则，房产部门按章办事，有时反而败诉；三是全系统的业务培训应每年一次，并设卷考试，特别是疑难案件应实行，点名答辩。 二、科学的程序保障 房地产交易市场的窗口服务内容，就是依法对房地产交易行为实施程序登记。程序的设定是否科学、是否便捷、是否合法，直接关系到市场行风建设的利弊。 一段时间以来，住户反映较为强烈一个问题是，个别区（县）交易窗口“擅自设立非法定程序，造成房产交易成本加大”。这个问题，应该说不是工作人员行风服务问题，而是我们这个系统体制上存在的行业风气问题。 有一段时间，部分区、县对房地产转让登记时，要求当事人先要到公证部门去公证后方可受理，这显然是一个错误程序。不但加大了房地产交易当事人的交易投资成本（公证要收取公证费用），且造成程序复杂，最关键的是无法可依，无法可依的行为就是乱执法。 国家规定：房地产交易，属于“房地产继承、赠与、涉外以及委托他人代为办理的须经公证”，显然，一般正常当事人申请房产交易登记，毋须要求公证。因此，所引发的投诉一直不断，这里除我们各区县执法水准不高，不知道“公证是中介行为，房产交易登记是法定要式行为”的因素外，也不排除利益驱动因素。市局行业行风办成立以来，下决心理顺不合理的房地产交易登记程序，经过坚决的努力和纠正，目前，市区房地产交易窗口对正常房地产交易登记申请不再限定当事人必须公证。 此外，较长一段时间的硬性要求当事人在指定的评估机构有偿评估，致使住户意见强烈的环节也被予以纠正。 科学有效的程序建设，仅靠定制度、发文件、会议讲还不行，根本解决问题的办法只有一个，那就是市、区房地产交易市场窗口登记实施计算机联网电子程序，也就是说，如果当事人要件不符，或个别工作人员和部门擅自设定非法定程序的话，在计算机里根本行不通。 三、常抓不懈保障 行风工作不抓不行，抓而不实不行，时抓时不抓更不行。市场经济是发展变化的，窗口服务的对象是流动的，房地产法律规章是时时在变化的，从业人员的思想意识更是受到来自方方面面的诱惑与挑战。 抓行业行风工作靠一次会议不行，要经常性的举办不同形式的会议活动，以促进队伍思想观念的转变提升。两年多来，市场行业行风办根据不同的形势，不同的工作内容，举办了各种类型的行业行风会议活动。每届房交会前，我们举办市、区交易市场窗口人员“办好房交会，展示市场行业系统精神风貌”动员大会；每年至少举办两次“行风监督员座谈会议”；有计划地选择若干区县，召开“试点、现场会议”等等。 抓行业行风工作，仅靠会议还不行，更要抓检查，抓落实，市场行业行风办几年来先后组织人员下到区、县窗口进行明察暗访若干次，每次都要下去走个三、四天，进行暗访纪录，并将暗访结果在例会上通报，在投入人力、车辆、器材方面我们从不犹豫。 抓行业行风工作，仅靠会议，仅靠监督检查、落实尚有不足，应该提出的是，抓行业行风，还须具备纠正能力。 所谓纠正能力，就是针对群众投诉的案件，要责令县、区解决，对解决不妥的，市场行业行风办有权行政介入处理。 曾有一个住户投诉说，他本人是房屋所有权人，房子是通过正常渠道购买的，并未参加房交会，也未申领购房补贴待遇，然而该人在区里财政窗口办理“一年内卖旧买新”税费减免时被告知，其所购房屋是属于房交会期间成交的，购房补贴已被别人冒名领取，所以不给该当事人退税政策，当事人在区财政、区交易、区中介中多次寻求解决未果，情绪激动地到市场行业行风办投诉，并扬言，“解决不了要在全市媒体曝光”。问题反映后，我在其投诉材料上批示区市场行风办：“查清事实，依法纠正，情况报我”的意见后，告诉当事人：“在我们市局市场行风办介入此事调查处理结果出来之前，你要配合我们的调查工作，此间，你要采取其他活动，后果自负”。当事人表示愿意配合，随后市办与区办一同研究分析了案情，查明该当事人反映的情况属实，并协调区财政为其办理了退税的相关手续。 有时，一些当事人由于对房地产交易登记的法律、政策及相关程序不了解，从而引发窗口纠纷，区局确实不好处理时，直接电话向市办报告，我们从不推托，或者通知区里让当事人到市场行风办来，或者通过电话直接与当事人对话。最后当事人均表示接受我们的解释和法律法规的规定。我们这样做，既是为群众解惑，也是以此来影响和带动区县在行风建设工作中，要敢于挺身而出，要将住户的事当作自身的事来对待，来处理。住户投诉我们机关作风，多数是不满意个别工作人员推诿、扯皮的状态，而我们一旦受理投诉后，仍然用推诿、扯皮的状态去面对投诉，可想而知，会是什么样子！ 常抓不懈除上述实践体会之外，个人认为，还要做到三个固定：一是行业行风管理部门、机构固定，不能形同虚设，不可时有时无；二是工作人员应当固定，不能更换频繁，一个熟知房地产市场行风建设工作业务的工作人员和一个不熟悉情况的人相比，在抓行风工作方面效果差距是很大的；三是对从事行业行风管理工作的人员在待遇上要平衡。 四、媒体、载体保障 抓行业行风工作，默默无闻不行！默默无闻地工作固然是爱岗敬业的美德，但作为行业行风建设工作则必须做到“三亮”，即：“亮出身份、亮出姿态、亮出观点”，敢于接受社会的监督。市场行业行风办成立两年以来，从工作伊始就十分注重与媒体的合作关系，用媒体去向社会公示“我们的决心，我们的做法，我们的行为”，从而在引发人民群众监督的同时，也提高了单位的社会影响，培养了市、区（县）队伍的责任感、自豪感。通过媒体，权威地向群众解释房地产交易的法律业务，排除了不必要的误解，澄清了责任，强化了房地产市场的形象。 几年来，国家、省、市不同类别，不同级别的媒体、网络对我市房地产市场行业形象、行业举措、行业作风的宣传，报道，传媒从未间断。《沈阳晚报》“房产交易火正红”的整版报道，《辽沈晚报》每月一期的专版，沈阳经济广播电台的“安居热线”，《人民日报》“叫响我是共产党员”沈阳版头条及压题照片，央视、省、市电视台的采访，《沈阳政报》的连续报导等，无一不在肯定我们行业形象建设提升的同时，也在为我们的工作提出更高的要求。对于媒体在行业行风建设工作中的作用，我理解为三句话：“一是不开展宣传，也替代不了负面宣传；二是不接触媒体，媒体不了解这个行业，就可能经常出现误导；三是宣传的目的更注重的是对市民普及房产交易法律维权意识，让社会知晓：我们行业是做什么的？为什么要这样做？不这样做会有些什么后果？！从而构筑我们与客户间和谐的服务关系”。 媒体的宣传仅靠文字、语言还不够，我们的做法是围绕行业建设，不断推出主体、载体活动。几年来，我们创办了“市民购房完全手册”在各媒体发表；在报刊上开辟了“房产交易权威解读”栏目；在报刊上发布“房产交易三大纪律、八项注意”等规章制度；与雷锋团结文明共建对子；请行业典型做事迹报告；房交会上亮出共产党员服务岗；组织驻场中介机构到拆迁现场提供低价房源；举办“阳光中介，诚信公约”签名活动；参创全国首批文明单位等等。实践证明，这些载体活动的创办对行业行风建设工作的推进，功效显著，特别是通过媒体再予传播后，提升了我们行业的口碑和形象。 行风工作千头万绪，行风建设永无止境，行风建设与行业特点密切关联。不同的行业，有不同的行风建设标准和工作内涵，以上四项体会，就是我们在建设房地产市场过程中所体会到的行风建设特质。相信：房地产市场窗口服务中，如果具备一流的业务水准，合法便捷的办事程序，常抓不懈的管理手段，加之舆论的监督宣传，这个行业的行风建设一定会卓有成效。 文章出处： 文章作者：张 绿 波 |
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