| 创新纠风工作机制 畅通房产诉求渠道 切实解决好群众关心的房产热点问题 市房产局纪委 （2007年6月8日） |
| 房产工作与人民群众的生活紧密相连，与百姓的切身利益息息相关，因此群众关心的热点、难点问题比较多。如何更好地解决群众关心的热点、难点问题，切实维护群众的利益，不仅是房产事业健康发展的需要，也是维护社会稳定，构建社会和谐的重要环节。多年来，市房产局以构建和谐房产为目标，不断深化行风政风建设，努力探索畅通百姓诉求渠道，提高解决群众问题的有效办法和途径，于去年10月开通了 “沈阳房产服务热线”，热线有效整合了房产诉求资源，提高了解决群众房产诉求的能力和水平，运行半年以来，受到社会各界的广泛好评，取得了较好效果。 一、创新载体，整合资源，畅通房产诉求渠道 工作实践中，我们感到现有房产诉求工作存在诉求资源分散、整体优势不足、分析诉求信息手段相对落后等问题，而且随着经济社会的发展，人们对房产服务的要求也在不断提高，房产诉求特别是到省市的越级诉求呈现上升趋势。为了有效解决这一问题，我们在经过大量调研的基础上，尝试运用电子信息化手段充分整合房产诉求资源，组建了“沈阳房产服务热线”。该热线系统以“96191”电话和“网上房产服务热线”为依托，形成了电话与网络相连，上下贯通、市区联动、条块结合的组织网络，实现了房产服务资源的最优组合。 （一）整合优势资源，组建“96191”热线 “96191”房产服务热线由原供热服务热线、“网上房产服务热线”、市民公开电话（22916943）整合形成，原有的诉求载体各有特点，但由于相互独立运行，又存在着各自的局限。本着资源共享，优化组合的原则，我们将其进行了整合，组建了全新的“96191”服务热线。热线系统采用第四代呼叫中心技术，把电话与互联网有机结合，成立十个区级“房产服务热线分中心”， 65家一级网络单位，快速处理市民反映的房产问题。热线设有60条中继线，30个人工座席，可以同时接听30个来电。热线电话号码采取“96191”特服号，容易记忆，方便拨打，同时，也有利于扩大宣传，树立品牌效应。 （二）拓展服务空间，发挥互联网互动功能 为了拓展服务空间，提高我局电子政务应用水平，方便上网群体的投诉，我们依托“沈阳网上房地产”网站（www.syfc.com.cn），开通了“网上房产服务热线”。网上热线充分发挥互联网资源共享，传递快捷，交互互动的功能特点，开设了有房产政策问询、我有话说、局长信箱、“直播间”等栏目。实现了房产法规政策、24小时应急维修电话网上随时查询，同时，我们定期组织相关业务部门负责人围绕房产热点问题举办网上直播，回答市民提问，受到群众欢迎。网上热线不仅使网上房产诉求快速实现，而且通过与市的网上互动，扩大了宣传，提高了广大市民对房产行业的理解，树立了房产部门的良好形象。 （三）深化功能拓展，提供高效诉求服务 我们在资源共享的基础上，不断优化和拓展热线的服务功能，形成了民情民意采集、政策咨询服务、诉求渠道整合、网上便民服务四个功能体系。既充分发挥各个功能模块的专业特点，完善特色功能，又充分实现各个功能的互补共享，提高服务档次和水平。热线24小时受理小区物业管理、房屋维修、冬季供热、房屋拆迁、房产交易、产权发证等方面的咨询、投诉、报修和意见建议。尤其是建立了网上电子化流转的工作体系，基本实现了快速转办、实时督办；大大缩短了办事时间，提高了工作效率，增强了工作效果。 二、创新机制，健全制度，提高诉求办复质量 良好的硬件平台，只有配以完善的软件支撑才能发挥其强大的功能。为此，我们结合房产行业实际建立了一整套“热线”运行体制和管理制度。热线实行行业管理、区域负责、市区联动、快速反应的运行机制。通过建立健全管理制度，强化基层工作网络建设，提高“热线”运行效率，达到快速发现、迅速分解和解决问题的目的。 （一）建立闭环式办理程序 “96191”热线电话和“网上房产服务热线”随时受理诉求，采取受理、办理、督查、反馈、回访五步闭环式的办理程序，一事一档，整个过程全部记录在案，确保群众反映的问题“事事有着落、件件有回音”。我们要求各级相关单位，根据居民反映的问题，事前沟通摸清情况，事中采取措施限时解决，事后主动回访征求投诉人意见，提高了解决问题的质量和效率。 （二）建立考核通报制度 为了提高热线受理办复工作的质量，我们实行市、区两级双重监督、双重考核制度：一是市局对各行业、区域分中心等网络单位的承办情况进行考核；二是市局各行业对区域各行业进行考核，同时区域分中心也要对本区域各行业进行监督和考核。为了提高考核的效果，我们制定了《五星考核评定办法》、《处理用户投诉和报修工作程序》、《投诉办复情况综合考核办法》等制度。单件考评，优秀嘉奖，颁发《五星专报》；定期统计、量化考核、结果排名，通过《巡查简报》公布考核结果，这些措施有力地促进了投诉问题在第一时间、有效快速地解决在基层。 （三）建立督查督办制度 热线组成巡查小组，定期检查各行业、各单位受理、办理情况，对超时办理、重复投诉、投诉人不满意等投诉事项予以督办，截止目前，已经下发《市民投诉督办单》73件次，650件存在问题的投诉事项经过督查督办，得到解决。同时，对受理的重点、难点问题，现场调查情况、跟踪处理，56件问题圆满解决。通过上下共同努力，办结率达99%，群众满意率由初期的 91.7%逐步提高到95.8%。 （四）建立信息报告制度 为了提高热线的快速反映能力，我们建立了严格的信息报告制度。2006-2007年度采暖期间，每日以《供热咨询投诉情况报告单》向主管局长和行业提供当日的供热诉求情况，每周将《供热诉求专报》上报市领导，从市民诉求的层面，及时反映重点工作情况。目前已撰发《日报》158期、《专报》14期、《月报》5期。特别是在“3.4特大暴风雪”期间，“热线”将信息报告周期调整为两小时，及时准确地报告重点区域、重点问题，发挥了“顺风耳”、“千里眼”的作用。 （五）建立分析反馈制度 由于热线直接反映群众诉求，信息量大，反映问题直观。我们建立了信息分析反馈制度，定期分析和整理群众对房产工作的意见和建议，为行业和各级领导决策提供参考。热线开通以来，我们编撰《市民建议》2期，反映市民意见建议7个方面，其中，关于提高供暖室温标准的建议有关部门正在研究。热线还定期分析整理诉求信息，掌握行业监督中存在的薄弱环节，管理方面出现的倾向、苗头性问题，提出工作建议。采暖期结束后，完成了《2006—2007年度供热诉求情况分析》，为行业监督管理提供具有参考价值的信息。 三、创新服务，转变作风，切实维护群众利益 组建“沈阳房产服务热线”是我局适应建设和谐社会的新形势，努力完成打造“服务局、百姓局、稳定局、发展局”的新任务而进行的重大举措。热线的优化整合和全新开通，体现了房产和行业，以人为本，转变作风，勤政为民的全新工作理念和决心，我们以热线开通为契机，进一步强化服务意识，转变工作作风，提高服务档次和水平，房产行业解决群众诉求的能力得到进一步增强，房产行业的行风政风建设得到进一步优化，树立了房产和行业的良好形象。 一是诉求渠道进一步畅通，越级诉求位次下降。通过房产服务热线这一工作平台，进一步畅通了部门与群众沟通的渠道，加强了部门与群众的互动，加深了部门与群众的相互理解。热线开通半年来，“热线”共受理各类诉求6万余件次，交办及时率100%，办结率99%。 2006-2007年度采暖期，我局承办的民心网供热投诉同比减少5.3%；市政府市民投诉中心“12345”受理的供热诉求同比也有大幅度的减少，而且位次下降。 二是群众反映的热点问题得到妥善解决，满意率进一步提高。通过热线平台，市民反映的近1.7万件房产问题得到解决，群众满意率95.8%，收到市民表扬500多次。尤其是在冬季供暖期间，热线快速受理、快速交办、快速处理，为群众解决供热问题1.6万件，对于冬季供暖的平稳运行起到了极大的促进作用，受到市领导充分肯定。 三是行业解决自身问题能力显著增强，行业作风建设进一步强化。我局以房产服务热线这一纠风工作平台为载体，自觉接受人民群众的监督，增强行业和基层解决自身问题的能力。热线充分发挥行业行风监督管理的职能优势，调查投诉事件41起，下发通报17期，查处违法违纪案件17起，24人受到处理。去年十一月份，部分市民反映某供暖公司，违规收取陈欠采暖费，热线与供暖行业共同督办，这一问题得到及时纠正，为14位用户退还费用23000元，切实维护了群众的利益。 6万余件的诉求量，证明了群众对房产部门的信任；500余件次的表扬，体现了群众对房产服务热线的认可。工作实践中我们深深地认识到：只要坚持“以人为本、执政为民”的指导思想，以维护群众的根本利益为工作的出发点和落脚点，坚持从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，真正为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，就一定能赢得群众的理解和支持，就能为房产事业的全面协调发展奠定良好的外部环境。 在今后的工作中，我们将充分利用“房产服务热线”这一有效平台，进一步畅通联系群众的渠道，加强同群众的交流和互动；围绕房产工作重点，与区域房屋维修服务中心建立工作对接，做实区域分中心；进一步规范投诉办理流程，完善监督考核机制，实现受诉业务办理的规范化、程序化，使群众反映的问题得到更快、更好地解决，为维护社会稳定，构建和谐沈阳，做出新的更大的贡献。 |
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