为全面加强机关建设，提高机关工作人员服务水平，增强广大群众对房产工作满意率，特制定本规范：
一、接转电话规范
您好！→我是房产局XX处→有事您请讲？→再见。
二、接待客人规范
（一）文明用语接待
接待客人请使用“十字”文明用语，具体接待用语，请按十五句服务用语中第2、3、5条规定内容执行。
（二）首问负责制接待
凡来访人员问到的第一位工作人员为首问责任人。无论对方所办事内容是否属于自己业务范畴，其首问责任人都必须认真负责，热情接待。属于本处室业务范围要讲清政策、妥善处理；不属于本处室业务范围的，主动帮助联系相关处室，指明行走路线，对年纪大或者行动不便的，要主动送到办事部门。
凡因不负责任，造成来访者有意见的，为首问责任人工作失职；对态度不好，相互推诿，在群众中造成不良影响或后果的，要进行严肃查处。
三、机关办公秩序规范
（一）机关工作人员，不得到其它处（室）办与工作无关的事情，进屋要先敲门，不在办公区内大声喧哗。
（二）机关工作人员要着装整齐、语言文明、态度和蔼、举止得体。
（三）办公室时，门不得敞开，桌面、书柜物品摆放整齐，室内保持卫生整洁。
上述规范，由机关党委定期组织抽查，并按局机关开展的“四个一流”、“一个满意”考核《细则》进行考核。
附：《机关工作规范服务用语》
二OO三年七月二十日
机关工作规范服务用语
一、“十字”文明用语
“十字”文明用语是“您好、请、对不起、谢谢、再见。”
二、十五句服务用语
1、当用户来电话时，请使用“您好，我是房产局------有事您请讲”。
2、当用户来办事或来访时，请使用“您好，请坐。”
3、当前来办事的用户或者来访者坐好后，请使用“您有什么事情需要我们办理”？
4、当用户说明来意，属于本处室办事范围，并条件具备，应使用“请您放心，我们一定尽快办理”。
5、当用户提出的要求不能立即予以解答或马上处理，请使用“对不起，请您稍候”。
6、当用户提供的有关资料不齐全，无法予以办理时，请使用“您提供的资料尚缺------，请您下次带来再办理好吗”？
7、当没有听清用户的意思，请使用“对不起，请再说一遍好吗”？
8、当向用户说明了我们的意见，用户表示不理解时，请使用“您还有什么不清楚的问题吗？”
9、当服务不周用户提出意见时，请使用“对不起，请您多原谅”。
10、当用户对我们的服务工作表示感谢时，请使用“不必客气，这是我们应该做的”。
11、当用户对我们提供了一定的帮助，请使用“感谢您对我们工作的支持和帮助”。
12、当用户提出的要求超出我们的服务范围时，请使用“对不起，您反映的问题不在我们房产服务范围，请和-----部门关系好吗”？
13、当用户来电反映问题结束后，请使用“谢谢您对我们的监督，再会”。
14、当前来办事的用户或来访者告辞时，请使用“再见，欢迎再来”。
15、当遇有个别用户蛮不讲理时，请使用“您不要着急，有事好商量，如果您有意见，可以请有关方面解决”。
三、二十句服务忌语
1、当与用户交往时，在称谓上禁用“哎，那老头（老太太）”。
2、当工作人员接电话时，禁用“哎，你谁呀，什么事”？
3、当用户询问有关问题时，禁用“不知道，问别人去”！
4、当没有到上班时间，用户来电或来访时，禁用“没上班呢，等会儿”！
5、当用户提出的问题不属于自己分管业务时，禁用“这事我不管，跟我说没用”。
6、当具体办事人员不在，其他人接待用户或接收用户电话时，禁用“管事儿的不在，啥时在不知道”。
7、在为用户服务时，禁用“有事快说，我还有事呢”！
8、当用户着急，请求快速办理时，禁用“喊什么，没看正忙着呢”？
9、当用户没有及时提供有关信息时，禁用“现在才说，早干嘛来着”？
10、当用户语言不简练或我们说明情况后，用户仍坚持自己的意见时，禁用“您这人怎么这么啰嗦”？
11、当自己工作繁忙，仍要为用户服务时，禁用“越忙越添乱，真烦人”！
12、当用户提出的问题，自己无法解决时，禁用“这事儿我管不了，你找领导去”。
13、当用户没有理解我们或听清我们的意见，继续询问时，禁用“不是告诉你了，怎么还问”？
14、当来办事或来访的人员较多，影响走路通行时，禁用“靠边点，别挡道”！
15、当临近或到点下班时间，用户事情还未办完时，禁用“到点了，明天再来吧”！
16、当告知用户某件事不能办理，用户仍坚持要办时，禁用“告诉你不行就不行，找谁也没用”！
17、当用户对我们的服务工作提出意见时，禁用“你这人怎么这么事儿呢”？
18、当用户指责我们的态度不好时，禁用“我态度不好，找态度好的去”！
19、当用户对我们的工作表示不满时，禁用“你不满意我还不愿意侍侯你呢”！
20、当用户提出要向有关部门或领导反映对我们的意见时，禁用“你爱上哪儿告去就上哪儿告去”.
|
